RouteLogic — winning back customers from their own workaroundsRouteLogic — recuperar clientes de sus propios workarounds

The problemEl problema

RouteLogic is a B2B logistics platform optimized for administrative completeness rather than speed, and its most valuable customers had stopped trusting it. In the funnel, 69% of coordinators abandoned the compliance workflow right after route assignment. The VP of Operations persona, Marcus, ran a five-step manual process before every investor meeting: he extracted fleet data, rebuilt it into board-ready slides, and presented static exports instead of the live system. The product wasn't losing to a competitor. It was losing to the workarounds customers trusted more than the platform itself.RouteLogic es una plataforma de logística B2B optimizada para la completitud administrativa más que para la velocidad, y sus clientes más valiosos habían dejado de confiar en ella. En el funnel, 69% de los coordinadores abandonaban el flujo de compliance justo después de asignar la ruta. El persona de VP de Operaciones, Marcus, corría un proceso manual de cinco pasos antes de cada junta con inversionistas: extraía datos de flota, los reconstruía en slides listas para el board y presentaba exports estáticos en vez del sistema en vivo. El producto no perdía frente a un competidor. Perdía frente a los workarounds en los que los clientes confiaban más que en la plataforma misma.

My roleMi rol

Sole product manager for the final project. I owned the full arc: framing the problem and the hypothesis, the competitive and journey analysis, prioritization and roadmap, the PRD, a working prototype, and the experimentation plan. The feature at the center of it, High-Velocity Mode, was the retention bet the whole case is built around.Product manager única del proyecto final. Fui dueña de todo el arco: encuadrar el problema y la hipótesis, el análisis competitivo y de journey, la priorización y el roadmap, el PRD, un prototipo funcional y el plan de experimentación. La feature en el centro, High-Velocity Mode, fue la apuesta de retención sobre la que se construye todo el caso.

What I didQué hice

• Wrote a falsifiable product hypothesis tied to funnel data (69% abandonment after route assignment) with a go/no-go decision rule: a four-week pilot across three accounts, with 55% workflow completion as the minimum threshold to proceed.Escribí una hipótesis de producto falsable atada al dato del funnel (69% de abandono tras la asignación de ruta) con una regla de decisión go/no-go: un piloto de cuatro semanas en tres cuentas, con 55% de completitud del flujo como umbral mínimo para continuar.
• Built a future-state journey map for Marcus across four stages (stabilise, simplify, respond, advocate), anchoring each stage to the specific workaround it eliminates and the behavior change that proves it worked. Success was measured by "the retirement of PowerPoint," not by feature adoption.Construí un journey map de estado futuro para Marcus en cuatro etapas (stabilise, simplify, respond, advocate), anclando cada etapa al workaround específico que elimina y al cambio de comportamiento que prueba que funcionó. El éxito se medía por "el retiro de PowerPoint", no por la adopción de la feature.
• Prioritized a Now/Next/Later roadmap with value/effort scoring, and cut two features on purpose (a mobile-first dashboard and a contextual AI ETA) for having no connection to the persona's documented friction.Prioricé un roadmap Now/Next/Later con scoring de valor/esfuerzo, y corté dos features a propósito (un dashboard mobile-first y un ETA contextual con IA) por no tener conexión con la fricción documentada del persona.
• Authored a PRD for the Compliance Audit Trail Export: a one-click, board-ready PDF generated only from data already in RouteLogic, with a hallucination guard (a footer confirming no values were generated, inferred, or estimated) and user stories for the coordinator, the fleet manager, and the CS lead.Redacté un PRD para el Compliance Audit Trail Export: un PDF de un clic, listo para el board, generado solo con datos que ya viven en RouteLogic, con un guardia contra alucinaciones (un pie de página que confirma que ningún valor fue generado, inferido o estimado) y user stories para el coordinador, el fleet manager y el líder de CS.
• Built a working prototype in Lovable showing the full one-click export flow end to end: select route, review, confirm, generated PDF.Construí un prototipo funcional en Lovable que muestra el flujo completo de export de un clic de punta a punta: seleccionar ruta, revisar, confirmar, PDF generado.
• Designed an experimentation plan with a primary metric, a guardrail, sample size (60 per variation, MDE 24 points, p < 0.05), and a reading of a guardrail breach as a behavioral shift under a new incentive rather than a feature failure.Diseñé un plan de experimentación con métrica primaria, guardrail, tamaño de muestra (60 por variación, MDE de 24 puntos, p < 0.05) y una lectura de una violación de guardrail como un cambio de comportamiento bajo un nuevo incentivo, no como una falla de la feature.

Targets I designed forMetas para las que diseñé

Because this is a course deliverable, the numbers are modeled targets from the PRD, not results measured in production. I designed for coordinator workflow completion past compliance to move from 31% to 70% within 60 days, with 55% at week four as the go/no-go gate. I set Manager Reporting Suite adoption to hold at or above 86% as the guardrail, so a retention win couldn't quietly break an existing behavior. And I modeled NPS recovery from -12 toward zero in renewal accounts. These are the thresholds the artifacts were built to hit, not outcomes I observed.Como esto es un entregable de curso, los números son metas modeladas del PRD, no resultados medidos en producción. Diseñé para que la completitud del flujo del coordinador más allá de compliance pasara de 31% a 70% en 60 días, con 55% en la semana cuatro como puerta go/no-go. Fijé la adopción del Manager Reporting Suite en 86% o más como guardrail, para que una ganancia de retención no rompiera en silencio un comportamiento existente. Y modelé una recuperación de NPS de -12 hacia cero en cuentas de renovación. Estos son los umbrales que los artefactos fueron construidos para alcanzar, no resultados que haya observado.

The sharpest callLa decisión más afilada

The insight I'm proudest of was catching that the success metric and the guardrail metric served different purposes and shouldn't be conflated. That confusion sent me back to rebuild the metrics section, and once it was right, the rest of the project followed naturally. A retention feature that games its own primary metric while quietly eroding a guardrail behavior isn't a win, and the plan had to be able to tell those two things apart.El hallazgo del que estoy más orgullosa fue detectar que la métrica de éxito y la métrica de guardrail servían propósitos distintos y no debían confundirse. Esa confusión me regresó a reconstruir la sección de métricas, y una vez que quedó bien, el resto del proyecto siguió con naturalidad. Una feature de retención que hace trampa con su propia métrica primaria mientras erosiona en silencio un comportamiento de guardrail no es una ganancia, y el plan tenía que poder distinguir esas dos cosas.

What shipped as the artifact setLo que quedó como conjunto de artefactos

The deliverable is complete and internally consistent: a hypothesis with a stated kill threshold, a roadmap with an explicit cut list, a PRD with a success metric and a guardrail, a functioning prototype, and an experimentation plan. Each piece points at the same problem, and each decision traces back to the persona's documented friction rather than to a feature wishlist.El entregable está completo y es internamente consistente: una hipótesis con umbral de kill declarado, un roadmap con una lista de cortes explícita, un PRD con métrica de éxito y guardrail, un prototipo funcional y un plan de experimentación. Cada pieza apunta al mismo problema, y cada decisión se rastrea a la fricción documentada del persona, no a una lista de deseos de features.